Communication, conflits – Sept principes pour bâtir des relations fructueuses

Published by Stéphane Garapon on

Dans l’article Communication, conflits – Comprendre les mécanismes des relations fructueuses nous avons détaillé les mécanismes et les clés de compréhension indispensables pour pouvoir ensuite « agir avec élégance » dans le cadre de vos relations. Vous êtes maintenant prêts à appliquer les Sept principes pour bâtir des relations fructueuses, que ce soit dans le cadre des relations de couple, des relations amicales ou des relations professionnelles, pour lesquelles savoir bâtir des relations fructueuses en améliorant vos capacités de communication et de gestion des conflits est une qualité fondamentale.

Voici donc sept principes concrets, précis, pour gérer la communication et les conflits avec autrui, et bâtir ainsi des relations fructueuses et sereines.


Principe 1 – Agissez avec éthique

Dans tous les cas, et avant même d’appliquer les six autres principes, intéressez-vous plus au comment qu’au pourquoi, apprenez à embrasser la diversité des points de vue, et privilégiez une vision stratégique à une interprétation de la relation centrée sur vous-même.

Donnez-vous des règles éthiques pour vous guider dans la relation avec autrui :

  1. préférez le pouvoir d’agir avec les autres au pouvoir d’agir sur les autres,
  2. travailler à l’augmentation de l’autre,
  3. bâtissez et réunissez,
  4. gardez une vision stratégique des échanges pour préserver votre propre pouvoir d’agir et de penser.

Principe 2 – Analysez le langage utilisé

Pour comprendre la réaction de l’autre et avoir une chance de le faire évoluer, il faut apprendre à repérer les signaux de d’omission, de généralisation et de distorsion dans ses propos, tout comme dans les nôtres (pour une définition de ces termes, lisez l’article Communication, conflits – Comprendre les mécanismes des relations fructueuses). L’objectif est de comprendre comment l’autre, et nous-même, déformons la réalité, et nourrissons ainsi l’incompréhension mutuelle et le conflit.

Détecter et traiter les omissions – Changement et pouvoir

Pour identifier les omissions, vous pouvez repérer :

  • les affirmations de nécessité et les négations de possibilité : « devoir », « vouloir », « falloir », « pouvoir », tous les mots qui indiquent une impossibilité ou une limite, sans dire comment celle-ci fonctionne,
  • les présentations d’un évènement sans en décrire précisément les modalités.

Vous ne devez pas demander « pourquoi » car cela ne fait que renforcer l’autojustification et la lecture de la situation de votre interlocuteur. Essayez plutôt de compléter le point de vue de l’autre.

Vous pouvez également le questionner :

  • comment précisément cela s’est-il passé ? par rapport à quoi ?
  • qu’est-ce qui empêche de le faire ?
  • comment le savez-vous ?

Vous gagnerez enfin à inciter votre interlocuteur à accepter qu’il peut intégrer plus d’éléments sans être menacé dans sa capacité à agir ou comprendre le monde : faites-lui percevoir que le changement ne menace pas son besoin de pouvoir !

Détecter et traiter les généralisations – Changement et identité

Pour identifier les généralisations, vous pouvez repérer :

  • les absence de désignation précise ou de référence : « on », « ils », « les gens »,
  • l’utilisation de quantificateurs universels : « tout », « tout le monde », « chacun », « personne », « nul », « jamais », « toujours », « chaque fois », « tout le temps ».

Vous ne devez pas chercher à nier car cela renforce le processus de généralisation. Essayer plutôt de trouver des exceptions ou de sur-généraliser le point de vue de l’autre.

Vous pouvez également le questionner :

  • est-ce toujours le cas, ou y a-t-il des exceptions à cette règle ?
  • comment savez-vous que cela s’applique à toutes les situations ou à tous les individus concernés ?
  • qui précisément ? à aucun moment ? tout le monde ? tout le temps ?

Vous gagnerez enfin à amener votre interlocuteur à prendre conscience qu’il n’est pas obligé de généraliser ainsi pour affirmer son identité : le changement ne menace pas son besoin d’identité !

Détecter et traiter les distorsions – Changement et relations

Pour identifier les distorsions, vous pouvez repérer :

  • les affirmations sur ce que pensent les autres ou les comparaisons sans référence : « mieux », « penser », « croire », « juger, « ressentir », « avoir conscience »,
  • les transformations d’un processus dynamique en un concept statique : par exemple parler d’Amour à la place d’aimer

Vous ne devez pas argumenter sur le détail du raisonnement car cela multiplie les distorsions. Ne jugez pas. Essayez plutôt de montrer l’inadéquation des conclusions et d’amener votre interlocuteur à se rendre de compte de sa part de responsabilité dans les évènements ou leur interprétation.

Vous pouvez également le questionner :

  • comment savez-vous cela ?
  • comment pourrions-nous envisager cette situation sous un angle différent ?
  • y a-t-il d’autres explications possibles pour cette situation ou ce résultat ?

Vous gagnerez enfin à aider l’autre à reconnaître qu’en remettant en question ses interprétations, sa relation aux évènements gagnera en pertinence : le changement ne menace pas son besoin de relations !


Principe 3 – Augmentez l’autre plutôt que chercher un compromis

Il s’agit de comprendre les besoins de l’autre pour augmenter l’autre, et faciliter son évolution. Car l’être humain est fondamentalement libre, il évolue de manière autonome et non forcée.

Sauf si vous devez vous opposer pour préserver votre propre liberté, ou si en tant que manager vous devez recadrer quelqu’un, ne cherchez donc pas à convaincre. Cherchez plutôt à augmenter l’autre. Comprenez ses besoins d’identité, de relation et de pouvoir, afin de savoir comment lui permettre de vivre en toute sérénité votre échange.

Cela vous explique également pourquoi rechercher le compromis (le fameux 50/50) n’est jamais une bonne solution. Voyez à ce sujet l’excellente conférence de Julien Pelabere : https://youtu.be/N9duDfWSfU4


Principe 4 – Laissez Narcisse aux vestiaires

Évacuez vos propres enjeux narcissiques : pour obtenir la paix, soyez en paix avec vous-même. Plus vous serez apaisé sur la question de vos enjeux personnels et plus vous serez en capacité de vous détacher d’un conflit et de lui apporter une issue favorable à tous.

Car pour vous, comme pour autrui, les conflits sont attisés par les problématiques narcissiques. Il ne s’agit pas de vous nier vous-même, bien entendu, car aucune relation saine ne peut exister ainsi. Mais si vous vous sentez affecté par un échange ou un conflit, posez-vous la questions : votre pouvoir d’agir, votre identité ou vos relations sont-elles vraiment menacés ?


Principe 5 – Choisissez entre avoir raison et construire une relation

Soyez conscient des enjeux que représente pour vous une situation de communication ou un conflit. Identifiez explicitement la matrice SWOT de votre interlocuteur, pour anticiper ses réactions :

  • S comme Strength
    ses forces : sachez quels sont les points forts qui vont le mettre en confiance,
  • W comme Weakness
    ses faiblesses : identifiez quelles sont ses faiblesses perçues, elles doivent être évitées pour ne pas empêcher les évolutions,
  • O comme Opportunity
    ses opportunités : repérez les opportunités que la situation lui apporte, ce sont des leviers pour le rassurer,
  • T comme Threat
    ses menaces : identifiez ce que l’autre va percevoir comme des menaces, qu’elles soient réelles ou non, car elles vont déclencher ses distorsions, généralisations et omissions, pour se protéger

Maîtrisez également vos propres distorsions, généralisations et omissions, sinon vous nourrirez vous-même le conflit par vos propres enjeux et votre propre matrice SWOT.

Soyez celle ou celui qui permet aux situations de trouver une issue favorable, vous en sortirez grandi. Souvenez-vous qu’on peut avoir le sentiment d’avoir raison dans le cadre d’une discussion tout en ayant tord sur le fond !


Principe 6 – Préférez un processus en cinq étapes aux intuitions

Le propre de l’intuition est d’automatiser vos réactions, et donc de leur faire suivre leur cours naturel, sans inflexion notable due à la volonté. Ainsi, si elle est rapide et économe en attention, votre intuition risque de nourrir le conflit, en mobilisant votre lecture narcissique et de survie de la situation, comme vous êtes programmés pour le faire par l’évolution.

A la place, installez un processus, en suivant les cinq étapes de l’écoute active et empathique :

  1. vous
    procédez à une reformulation non victimaire de ce que dit votre interlocuteur. C’est une phase trop souvent négligée sans laquelle l’autre, n’ayant pas les signes d’une réelle écoute, ne sera pas réceptif à vos propositions. Il s’agit de faire preuve d’empathie, mais pas de la compassion, qui maintiendrait votre interlocuteur dans une position de colère ou de victime. Le but est d’activer un processus de responsabilisation (mais pas d’accusation)
  2. moi
    installez ensuite une phase assertive au cours de laquelle vous présentez vos propres contraintes et votre situation. Ne cherchez pas lors de cette étape à être aimé, mais à être considéré, pour que votre position, et l’existence du point de vue d’autrui, soient considérées par l’autre
  3. nous
    mettez en avant le besoin partagé d’une issue favorable, d’une solution durable, l’existence en définitive d’une attente partagée. Ne cherchez pas à convaincre, laissez l’autre prendre conscience de cet attendu commun
  4. proposer
    c’est une phase critique, qui consiste à imaginer ou identifier, puis proposer, une action commune destinée à atteindre l’objectif commun identifié dans l’étape précédente. Cela peut être une action simple, modeste, car les étapes 4 et 5 peuvent ensuite être répétées
  5. planifier
    c’est une étape essentielle pour l’établissement de la confiance. Vous décidez ensemble d’une date, que vous notez précieusement et ostensiblement, à laquelle vous vous proposez de faire un bilan des premières avancées. Gage de la confiance qu’autrui peut vous accorder, cela lui offre en outre la possibilité de ne pas se sentir irrévocablement engagé, puisqu’une étape de bilan est planifiée.

Principe 7 – Soyez patients, ne forcez pas le processus

Ce principe s’appuie sur le fait que les processus émotionnels sont lents à se transformer. Il faut que les hormones produites par un conflit s’évacuent avant que le niveau de cortisol et d’adrénaline de votre interlocuteur – et donc ses réactions – reviennent à la normale, et le rendent de nouveau apte à penser.

Vous pouvez pour cela vous appuyer sur le très connu procédé SEMPER utilisé par les négociateurs, que vous pouvez utiliser en alternance avec le processus en cinq étape précédent, selon la nature et l’intensité du conflit :

  1. S comme silence
    temps d’écoute silencieuse (vraiment silencieuse !)
  2. E comme étiquetage émotionnelle
    nommez les émotions que manifeste votre interlocuteur, pour lui faire prendre conscience de son propre état émotionnel
  3. M comme mirroring
    renvoyez à l’autre ce que son état vous fait, sans victimisation (qui ne fera que rajouter de l’émotion dans le conflit)
  4. P comme paraphrase
    reformulez des demandes faites, comme gage d’écoute et de disponibilité
  5. E comme encouragement minimum
    ne cherchez à persuader, agissez avec prudence et discrétion, ne cherchez surtout pas à accélérer le processus. C’est l’enseignement majeur de cette méthode, qui peut être utilisé y compris hors de l’application de ce procédé
  6. R comme résumer
    pour avoir un accord final minimum à l’issue du dialogue.

En conclusion

Entraînez-vous comme un musicien fait ses gammes.

Entraînez, jour après jour, vos capacités d’identification de ces principes et affinez vos questionnements.

Commencez par essayer, chaque jour, d’utiliser l’une ou l’autre de ces approches, et gagnez peu à peu en élégance, pour développer des relations toujours plus fructueuse et enrichissantes avec autrui.

Devenez celle ou celui qui apporte la solution !

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